"Vi har en väldigt massa trevliga människor i vår kundtjänst och de får hundratusentals samtal. Problemet är att 5 procent av dessa går åt skogen. De påverkar bilden av Telia negativt.
[...]
– Jag begriper inte – hur svårt kan det vara? säger han till Dagens Industri.
Det är just Bredband som har störst problem:
"Kundtjänsten inom affärsområdet Bredband, där fast telefoni och bredband huserar, är det mest kritiska området.
[...]
Jag begriper inte - hur svårt kan det vara?"
Artiklar där jag sammanfattade problemen jag haft när jag köpte bredband till mina föräldrar:
Telia Bredband är problem och kostar tid (2012-02-01)
Telia Sverige svarar om problemen med Telia Bredband (2012-02-02)
Jag tror nog Nyberg tänker rätt i att man behöver agera från Telia centralt och där definiera vad som är acceptabel välfungerande support. Minst lika viktigt är varför problemen folk vill ha support om uppstår där jag tror den mest kritiska dimensionen är:
- Nya kunder som köpt bredband.
- Fungerar saker bra kan de bli evighetskunder.
- Fungerar saker dåligt byter de förr eller senare leverantör.
- Även om saker fungerar dåligt endast en kort period ökar det sannolikheten för att de när möjlighet finns tar sig tid och jämför Telia med andra leverantörer.
- Målsättningen för varje ny bredbands kund måste vara att:
- Saker levereras snabbt och effektivt där redundans för ex. modem behöver finnas. D.v.s. även om leverans ev. går direkt från en tredje-part till slutkund av ex. modem behöver Telia ha egna lager för ex. 20 - 40 dagar som backup för tredje-parts problem.
- När hårdvara når slutkund ska bredband redan vara klart och det enda som ska krävas ska vara att koppla hårdvara till dator och uttag för bredband.
- Med hårdvara behöver kompletterande idag en enkel punktlista med bilder i max tre - sju steg komma med.
