Senaste veckan har jag fått tillfälle att använda 118 118 ordentligt. Mindre än en bara dåligt fungerande är tjänsten givet ålder och typ av problem fascinerande i sin vanskötsel jag ser goda möjligheter att kunna använda som exempel framöver. Jag tar därför tillfället här att göra en kort sammanställning att ha kvar.
1. Problem ett som inträder redan vid första samtalet är att personalen hör dåligt vad jag säger. En ofta repeterad spekulation är att det beror på min telefon alternativt kanske min operatör eller abonnemang som man då frågar om (notera understrykning inför kommande punkt rörande återbetalningar). Ingen annan jag talat med har haft det minsta problem.
Trolig förklaring är dåligt upphandlade headset där de har dålig passform med huvud för många. Välfungerande head-set finns till samma priser som denna dåliga typ vilken av någon underlig anledning blivit vanlig bland många Telia och f.d. Telia-bolag och delar (ex. en gång i tiden användes den på Validation, Telia E-bolaget m.m.).
2. Vid flera tillfällen har de givit fel telefonnummer. Detta sker ibland uppenbart genom ett misstag ex. två nollor på slutet istället för tre i SMS, vidare-koppling och muntligt angivet också för ett och samma nummer. När det sker och man ringer tillbaka senare om samma nummer kan det vara korrigerat. Ringer man inte tillbaka och anger det men ringer och frågar om samma nummer får man samma fel. D.v.s. den tolkning jag ser som möjlig är att 118 118 importerar nummer manuellt åtminstone för stora delar av numren. Oh my how 1889.
Ett till typ av fel illustrerande samma oförmåga att dra nytta av det i Sverige mycket i förutsättningar välutvecklade samarbetet mellan operatörer och aktörer inom telekom för B2B eller B2C är att när ett nummer ändrats för åtminstone vissa fall klarar 118 118 inte att automatiskt detektera det utan tar det på att man som konsument ringer tillbaka och påpekar att det är fel nummer.
Det mest fascinerande exemplet på det sista var Krisberedskapsmyndigheten. Den konsoliderades med en annan myndighet och fick ett nytt namn. Tre telefonsamltal med 118 118 krävdes för att få rätt nummer.
3. Varje gång det blir fel kontrollerar och frågar jag att man inte tagit betalt för föregående felaktiga samtal. I samtliga fall anger man att man inte tagit betalt. Inget potentiellt problem indikeras. Aktören vet också vilken operatör, nummer och typ av abonnemang jag har.
4. När jag ringer kundtjänst indikeras tidigt underliggande problem: företagskultur hos management. Spontant blir personen lite förvånad över att jag haft problemet med olika personer. Det trots att denna typ av problem regelmässigt handlar om dålig utrustning, felaktiga instruktioner och inkompetent / ej förnyad arkitektur för IT och/eller affärs- och verksamhetssystem.
Jag anger också antalet problem jag haft senaste dagarna och pekar på att jag haft liknande problem tidigare senaste veckorna. Senaste exemplet blir givetvis lite mer aktuellt.
Nu visar det sig att 118 118 faktiskt har tagit betalt för alla samtal trots att man angivet motsatsen. Jag föreslår att man kanske ska när det korrigeras även låta de korrigerande samtalen när rätt nummer anges vara gratis givet att man också slösat bort min tid. Personen blir lätt upprörd över hur svårt jag har att förstå att det felaktiga samtalet faktiskt kommer återbetalas och att det är problemet.
<> 5. 118 118 ringer tillbaka. Rörande återbetalning visar det sig nu att de inte tänker betala tillbaka åtminstone direkt. Problemet är att bankerna har ledigt och det gör att om jag vill ha pengarna tillbaka kan jag inte få dem förrän under september. Jag har kontrollerat detta med Nordea och SE-banken vilka båda fann 118 118 uppgifter anmärkningsvärda.Däremot kunde jag direkt post få generella rabatt-kuponger på ICA eller McDonalds. Jag föreslår att de ska skicka ett utbetalningskort istället men det gick inte. Bonusen för mig är dock att jag då får "extra pengar" då det är 75 kr. 75 kr är dock mindre än kostnad för felaktiga samtal - det är bara mer än kostnaden för sista dagen.
Hon vill att jag ska välja här men jag säger som så istället att hon kan göra precis som hon själv vill värdera problematiken med felen. Fördelen med det är att man då får 118 118 värdering av den egna tjänsten. D.v.s. vad jag tror från given information kommer ligga tydligt under vad dom tar betalt.
Givetvis finns många alternativ till 118 118 och Eniro. Jag bad dem att ge mig numret till en sådan men de har emellertid inte fungerande IT-tjänst eller kunskap om att ta fram ett sådant om jag ej anger företag d.v.s. för fallet där jag ber om alla de har namnet på. Ett alternativ på nätet är exempelvis 121.nu där vi t.ex. kan hitta information om 118 118.
I sammanfattning: 118 118 är den sämsta telefoni-tjänst jag vet att jag har använt. Dyr och dålig, och med en quality assurance process som inte bara är ofullständig utan förolämpande i sin hantering.
