Telias support: Möjliga kvalitetsförbättringar

Nedan följer svaret på en kommentar jag fick till Telia bygger ny support som menade att Telia support minskat antalet medarbetare relativt nyligen (jag har ej kontrollerat om det stämmer) vilket kan ha medfört en del av de problem Telia har idag. Jag skrev följande svar på den kommentaren:

"Kanske viktigare att se till att support krävs på nivå med dagens antal medarbetare.

Jag ser inte att en tjänst som Telia Bredband just ska kräva någon support alls.

Det ska inte behöva vara svårt att paketera Telia bredband för att på varje plattform aktuell hos ej installationsvana aldrig ska kräva support och med leverans-struktur gjord för att undvika de problem jag hade och garantera att infrastrukturen i sig levererar rätt hastighet.

Avseende det senaste ska det aldrig finnas något behov av att en person rör sig ute på fältet för att kunna avgöra hastighet i något steg från kundens modem (eller motsvarande) till Telias routrar ut från deras egna nät / lease förbindelser US o.s.v.

Att anställa en massa folk för support kostar och kostar i en lösning där man accepterat att kunden redan har problem. Sedan kortsiktigt givetvis varför inte så folk inte behöver sitta i kö under lång tid.

En till konstruktion man kan leka med i tanke och beroende på situation mer genomtänkt implementera är att sammanföra support med quality assurance funktioner för de tjänster de levererar support till. Fördelar kan inkludera:

1. Högre kompetens tillgänglig i support rörande teknik då mycket god samlad förståelse och kunskap krävs för testningen i samband med uppgradering och leverans.

2. Förståelse hos QA i hur testfall ska utformas realistiska utifrån de problem kunderna har idag eller kan tänkas få.

3. Möjliggör också en organisatorisk konstruktion där kundnära funktioner relativt produkterna får större inflytande vilket kanske gör det lättare att få hastighet i leverans av lösningar som praktiskt är kritiska för kunderna.

Tack för kommentaren också,
Hans Husman"